ACM onderzoekt belemmeringen bij opzeggen telecomabonnementen
Wie zijn internet- of telefoonabonnement wil opzeggen, merkt dat het makkelijker klinkt dan het is. Lange wachttijden, onvindbare knoppen, ‘opzegbevestiging’ per telefoon — terwijl het om een simpele dienstwijziging gaat.
De Autoriteit Consument & Markt (ACM) is het zat. De toezichthouder startte deze maand een formeel onderzoek naar telecomaanbieders die mogelijk de wet overtreden door klanten te frustreren bij het opzeggen van hun abonnement. Volgens de officiële aankondiging draait het om de vraag of aanbieders zich houden aan de wettelijke regels voor opzegprocedures.
En die regels zijn helder.
Wat zegt de wet?
Een basisprincipe in het consumentenrecht: je moet kunnen opzeggen via dezelfde weg als waarmee je het contract afsloot. Dus: sloot je online af? Dan mag je ook online opzeggen. Zonder tussenkomst van telefonische wachtrijen, zonder geforceerde bevestiging via andere kanalen.
Aanbieders mogen volgens de ACM geen ‘onnodige belemmeringen’ opwerpen. Dus geen verplichte telefoontjes, geen onduidelijke formulieren, geen uitgestelde bevestigingen. Toch blijkt uit signalen van consumenten dat dit wél gebeurt. En dat is precies wat de toezichthouder nu onderzoekt.
Cijfers die zorgen baren
De ACM baseert zich mede op haar jaarlijkse Monitor Consumentenonderzoek Telecom 2024. Uit dat rapport blijkt onder andere:
- 16% van de consumenten zegt moeite te hebben gehad met het opzeggen van hun telecomabonnement.
- 40% vindt het lastig om prijzen tussen aanbieders goed te vergelijken.
- 21% van de overstappers meldt problemen bij het overstappen, waaronder technische issues en onduidelijke voorwaarden.
- Slechts 55% vertrouwt erop dat hun provider duidelijk is over tarieven en rechten.
De problematiek is structureel. Niet extreem, maar hardnekkig — en vooral: onnodig.
“Als mensen hun contract niet kunnen beëindigen op een manier die eenvoudig en gelijkwaardig is aan het afsluiten, dan is er geen echte marktwerking,” aldus een beleidsmedewerker van de ACM in het rapport.
Wat onderzoekt de ACM precies?
De toezichthouder richt zich specifiek op de opzegprocedures van telecomaanbieders zoals mobiele telefonie, vaste telefonie, televisie en internet. De focus ligt op de mate waarin consumenten op een eenvoudige en toegankelijke manier kunnen opzeggen. Daarbij kijkt de ACM of:
- de opzegroute gelijkwaardig is aan de afsluitroute;
- er technische of procesmatige drempels zijn ingebouwd;
- bedrijven misbruik maken van verwarring of onduidelijkheid;
- consumenten worden gedwongen contact op te nemen terwijl dat niet nodig is.
Als blijkt dat aanbieders de wet overtreden of structureel de grenzen opzoeken, kan de ACM boetes opleggen of bindende aanwijzingen geven.
Juridisch grijs gebied?
Er bestaan nuances. Sommige aanbieders verdedigen zich met het argument dat ze ‘persoonlijk contact’ willen voor een soepele overstap. Of dat een bevestiging via telefoon nodig is om fouten te voorkomen. Maar zulke argumenten kunnen de wet niet opzijschuiven.
De verplichting is helder: opzeggen mag niet moeilijker zijn dan afsluiten. Alles wat daar significant van afwijkt, komt juridisch onder druk te staan. De ACM zet nu scherp in op handhaving — terecht, want de grenzen tussen ‘klantbehoud’ en ‘klanten dwarsbomen’ zijn te vaak overschreden.
En nu?
Het onderzoek loopt. Maar voor consumenten is het goed om te weten dat weigeren geen optie is voor providers. Word je aan het lijntje gehouden? Vraag expliciet naar de opzegroute via het oorspronkelijke kanaal. En meld misstanden bij ConsuWijzer, het consumentenloket van de ACM.
Voor aanbieders is dit hét moment om processen op orde te brengen. Niet alleen om boetes te voorkomen, maar ook om vertrouwen terug te winnen in een markt die al onder vuur ligt vanwege ondoorzichtige tarieven, onbegrijpelijke bundels en lange contracttermijnen.